沟通(Communications)
什么是沟通
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
沟通的组成
人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。
1.输出者
信息的输出者就是信息的来源,他必须充分了解接受者的情况,以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出,必须对变码(Encoding)和解码(Decoding)两个概念有一个基本的了解。变码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。
在从事变码的过程中,注意以下几个方面有利于提高变码的正确性:
·相关性
信息必须与接受者所知道的范围相关联,如此才可能使信息为接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。
·简明性
尽量将信息转变为最简明的形式,因为越是简明的方式,越可能为接受者所了解。
·组织性
将信息组织成有条理的若干重点,可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。
·重复性
主要是在口语的沟通中,重复强调重点有利于接受者的了解和记忆。
·集中性
将焦点集中在信息的几个重要层次上,以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中,可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式,则可采用划线或强调语气突出内容的重要性。
2.接受者
接受这是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作,即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。
3.信息
信息是指在沟通过程中传给接受者(包括口语和非口语)的消息,同样的信息,输出者和接受者可能有着不同的理解,这可能是输出者和接受者的差异造成的,也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。
4.沟通渠道
企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体,可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。
沟通的基本模式
1、语言沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真,甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中,语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2、肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神。实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
沟通的技巧
《哈佛人力资源管理》对沟通技巧介绍了如下模式:
1、倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题,而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键,而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由4个个体技巧所组成,分别是鼓励、询问、反应与复述。
1)鼓励:促进对方表达的意愿。
2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料。
3)反应:告诉对方你在听,同时确定完全了解对方的意思。
4)复述:用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。
2、气氛控制技巧
安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通,如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤,将使气氛紧张、冲突,加速彼此心理设防,使沟通中断或无效。
气氛控制技巧由4个个体技巧所组成,分别是联合、参与、依赖与觉察。
1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
2)参与:激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。
3)依赖:创造安全的情境,提高对方的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。
4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。
3、推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键,在于以明白具体的积极态度,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励,想完成工作。
推动技巧由4个个体技巧所组成,分别是回馈、提议、推论与增强。
1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
2)提议:将自己的意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。
3)推论:使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。
4)增强:利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人,也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。
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