隐性情绪 是什么

　　隐性情绪，是指员工在工作中不知不觉带了个人的情绪，虽然表面上受制度约束，但这种情绪化很有可能在外人不易察觉的情况下影响对客户的态度以及工作的效率。

隐性情绪的影响因素

　　隐性情绪，像社交的货币，有着不同的汇率和有效性。公司职场究竟是理性还是非理性的，原则上公司职场有着运行系统，规章制度，一切按照公司规定去运作，理应是理性的。现实来看，职场中主要的组成部分是员工，当生活在现实中面对着各种现实问题的员工是不能够做到一进入工作场所就切换到理性模式的，也就是说员工会把他们生活中遇到的各种问题情绪一起加入到工作环境中。员工在企业工作，提供的劳动力除了体力和脑力以外，其实还包含着情绪，可以称之为情绪劳动力（情绪劳动力是Hochschild杜撰的词语：如何管理自己的和别人的情绪）。情绪不单只是内在的，很多时候对行为有着实实在在的影响，甚至还可以指导员工的行为。

　　企业很多时候有着不同的方式来管理情绪，大致有两种情况：

　　第一种是企业从员工身上购买“情绪劳动力”，并直接将其转售给客户，服务性行业尤其突出。简单来说，也就是员工的情绪会直接影响客户的服务。一个售后服务接线员，今天心情不佳，接电话语气冷淡；或者一个专卖店售货员的面无表情或微笑但是没有温暖，一个自信充满激情的销售员给客户做推广这些都直接影响着服务质量。

　　第二种情况就是企业会有意识无意识地有所指示，特别是企业文化有着对情绪的规则，什么样的情绪是被允许的，情绪如何被表达出来，而且什么环境下允许这些情绪等等。譬如说：上司可以对员工斥责，表示不满，但员工也许就不能同样的方式对上司表示不满；女员工可以在工作场所吃零食，男员工则不允许在公司内部吸烟等等。

　　在第一种情况下，情绪劳动力对工作效率的影响是直接的，企业组织能够迅速做出反应，并对其进行管理控制，情绪劳动力的管理转换成第二种情况的方式。

　　第二种情况，情绪劳动力继续用其他的方式间接地影响着工作效率，企业组织一般无法准确判断出问题出现在哪里，因为员工真实的情绪不被允许表达出来，与此同时员工满意度将会不断下降。

　　有个数据大家可以关注一下：员工满意度提高百分之一时，客户的满意度可以提高百分之二。由此可见，情绪劳动力的管理不容忽视。如果冒险忽略他们，不承认职场中情绪劳动力的价值和影响，那么企业将会低估其可能造成的破坏，这些破坏包含了企业成本的增加，订单的数额的减少等等。

隐性情绪的管理建议

　　Putnam和Muby（1993）为组织能促进感受以改善工作场所，建议了一些方法。

　　1、为员工培训，使他们理解工作场所中情绪的复杂性，以及他们如何在那里改变他们的生活。与其控制情绪，还不如允许其表达出工作的感受。

　　2、情绪和情感，可以配合去适应社会背景，而不是按照事先的规定。这让员工自由选择他们的反应，例如这样做可能也是适当的，秘书明确地表达她被她老板利用的感受，而不是换上虚伪的笑容来隐藏她的怨恨。

　　3、把情感作为人际圈建立的方式运用情绪作为关系建立以及团队建设的方式，来帮助相互的理解。在团队发展的建设中，使用情绪表达可能比尝试建立理性的团队合作要有帮助得多。

　　4、把情绪表达当作是一个对付隐蔽控制的替代方式。这为处理一些不能被理性地解决的情况，提供了一个进一步的选择。