售后超值服务 是什么

　　售后超值服务是指在产品到达客户手中后，客服人员进行售后服务时提供给客户的超出其期待值的服务，如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

售后超值服务的内容

　　售后超值服务主要包括服务制度、用户沟通制度、员工培训制度、奖惩制度和员工服务规范等五个方面一系列具体规定。其中最有代表性的是：整机保修三年；每年一次上门服务时严格遵守“七个一”的规定，等等。

售后超值服务与其他超值服务的关系

　　超值服务系统是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。这三个子系统是相互关联、互为条件的，共同来完成超值服务的任务。

售后超值服务的案例

案例一：海尔售后超值服务受称赞

　　海尔家电产品售后服务中心对用户推出的“超值服务”受到广大市民的好评。消费者们纷纷表示，作为海尔家电产品的顾客，他们感受到了来自海尔集团的无微不至的关怀和超值服务。

　　2008年1月29日21时许，呼兰海尔售后服务中心值班工作人员突然接到来自呼兰利民乡水利村一位老大爷的求助电话，老人在电话中说，他家的海尔彩电屏幕突然不显示了，电视节目看不成了。值班经理立刻带领技术人员开车赶往27公里以外水利村的老人家。维修人员驱车赶到后发现原来海尔彩电本身并没有问题，而是老人自己接的天线在墙角处断裂了，并不属于维修范围。但维修人员还是想用户所想，经过紧急处理为老人重新安装好了电视天线。老人激动地说：“海尔的售后服务真是到家了!”当维修人员驱车赶回服务中心时已经是23时30分了，他们为了用户能够及时看到电视节目，也为了实现海尔“真诚到永远”的承诺，连夜来回驱车50多公里为老人及时修好了电视天线。

　　据海尔呼兰售后服务中心有关人员介绍，海尔集团已经推出“超值服务”两年多了。两年来，他们平均每天要处理来自松北、呼兰、木兰、通河、双城、巴彦、兰西等地的售后服务150件，同时上门服务的员工在修理完发生故障的家电后，还要把客户的其他海尔家电免费检测一遍。如果有其他损坏的家电也要及时与服务中心联系，及时维修。另外他们还要求户家门前清理干净，垃圾袋拿走，扔到垃圾站。

　　呼兰区一位大妈在2008年元旦前的一天中午，突然发现家里的燃气灶打不着火了。家绪也比较激动。得知情况后，当时服务车辆正在外面处理其他业务，服务中心的王经理当即决定花200元钱雇一辆微型面包车，拉着维修人员赶到大妈家，10分钟后，燃气灶修好了，大妈的脸上也露出了笑容。而面包车来回开了4个多小时，这就是海尔的超值服务，充分体现了人性化。几年来，海尔服务中心工作人员的真诚服务受到了用户高度赞扬，收到多封表扬信，取得了良好的经济效益和社会效益。

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参考文献

1. ↑ 郑方华主编.第二章 创新客户服务 客户服务技能案例训练手册.机械工业出版社,2006年01月第1版.
2. ↑ 薛乾,贺璞编著.第一章 什么是精细化服务 精细化服务 决定服务成败的36个关键细节.北京科学技术出版社,2006.8.
3. ↑ 刘冠俊.第四章 服务的标准：超越客户的期望 企业客户服务管理.中国广播电视出版社,2002年.
4. ↑ 李先国,曹献存主编.第六章 服务创新 客户服务实务 第二版.清华大学出版社,2011.06.
   备注：数据仅供参考，不作为投资依据。