顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate）

什么是顾客流失率

　　顾客流失率又称客户流失率，是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。

顾客流失率的测定

　　顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分，因而顾客流失率有两种计算方法：

　　1、绝对顾客流失率：(流失的顾客数量/全部顾客数量)×100%

　　2、相对顾客流失率：[(流失的顾客数量/全部顾客数量)×流失顾客的相对购买额]×100%

　　如果一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾客数量为 25，绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25为顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%＝15%。

顾客流失率的降低步骤

　　降低顾客流失率的4个步骤：

　　1、确定和衡量它的顾客保持率。例如，杂志：续订率；大学：一年级升至二年级的比率，或者毕业率。

　　2、找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。

　　3、估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。当一个顾客流失时，损失的利润就相当于这个顾客的生涯价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。

　　4、计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。

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