混沌管理（Chaosmanagement）：非标准化管理的魅力

混沌管理定义

混沌，继相对论和量子力学之后，作为二十世纪物理学的第三次大革命，正深刻地影响着自然科学与社会科学的几乎各个领域，促使整个现代知识体系向新科学转变。它不仅改变了天文学家看待太阳系的方式，改变着分析紧张局势导致武装冲突的方式，也改变着企业决策与管理的方式。混沌管理是指建立在可度量标准化管理的基础上，赋予被管理者让渡利益，超出其期望，催发其积极性动力，实现即期目标管理效果的最大化，同时服务于下期管理目标的高效实施。

建立在混沌学研究成果基础之上的混沌管理，正在信息社会主导着一场全球性的后现代管理革命浪潮。

信息化与混沌管理

信息化与混沌危机管理

信息社会有如一个巨大的湍流。在这样一个复杂且充满突变的时代，企业正越来越被一些细小和看起来不重要的事件所左右。

在过去的2005年，广本、亨氏、肯德基、宝洁、卡夫、强生、联合利华、雀巢、哈根达斯等跨国公司以及本土的光明乳业等，都曾被卷入危机的漩涡之中。好在这些企业为此付出了相应的代价后，最后都摆脱了危机。而相比之下，美国的安然、世通，中国的巨人、飞龙、巨能钙等就没有那么幸运了。

不论是成功度过危机还是因危机而一夜消失的企业，事实上都受到了“蝴蝶效应”的冲击。“蝴蝶效应”使品牌安全成为信息时代企业的重要课题。透过“蝴蝶效应”的偶发特性，我们应该更加关注和重视的是其背后的必然性，也就是无序背后的有序。

另外，同样遭遇危机，为什么康泰克能够化危机为商机，而巨能钙却一败涂地呢？这根本上还是因为中国企业缺乏对混沌的深刻认识，从而不具备相应的危机管理能力。

那么，信息时代，企业如何避免成为“蝴蝶效应”的牺牲品呢？从跨国公司危机管理的经验来看，他们之能够成功应对危机，首先得力于多年历史所赢得的顾客的品牌忠诚度，其次取决于他们成熟的危机应对策略。成熟的危机管理不仅应具备一整套应对机制，还需要具备快速的反应能力。只有在第一时间遏制“蝴蝶效应”，才可能避免致命的风暴。而“蝴蝶效应”最核心的启示乃是，企业必须重视“初始条件”的发现和遏制，对任何小事都不能掉以轻心。

信息化与混沌战略

信息化所产生的信息泛滥，既容易使人真假难辨，也容易使人过度追求信息的完整性。这首先给企业的战略决策带来了麻烦。

信息化时代，赫伯特·西蒙的“有限理性”决策模型将具有更非凡的价值。在西蒙的研究中有一个著名的有关蚂蚁的比喻：一只蚂蚁在沙滩上爬向巢穴，它知道蚁巢的大概方向，但具体的路线却无法预料，因此它留下了曲折的轨迹。这说明了海岸的复杂性和蚂蚁视野的有限性。

西蒙以蚂蚁喻人，认为人的认知能力也是有限的，在复杂的环境中，人不可能做出最优的决策，而只能做出最满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型，堪称是一种“混沌决策”。

蚁穴可以譬喻为企业的战略目标，它犹如洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子，以奇异的引力使企业朝向它前进。在这个过程中，企业不必追求路线的完美和信息的完全。因为，信息永远都不会真正完全，路线永远都不会清晰。

信息化还改变了企业的业务处理模式，传统的关注生产流程的做法将被彻底摒弃，取而代之的是关注客户的业务处理模式。客户也可以看做是洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子，只有客户才能决定企业未来的方向。而这个方向又是飘忽不定的。

企业还将因此引进“混沌生产”的概念。所谓“混沌生产”，是一种有悖于传统生产的非稳定生产。而决定这种生产起落幅度的，仍然是客户。比如，一家时装生产企业就不可能按照传统的方式批量生产，互联网时代消费者强烈追求与众不同的心理，使得任何一种款式的时装都只能少量生产，而且要根据区域市场的消费者接受度来具体决定产量。

与此同时，客户越来越倾向于个性化消费，这就需要相应的个性化服务。客户的需求是细微和难以揣摩的，为此，企业需要引进“混沌客户管理”的理念。因为客户的需求与心理，本身就是一个复杂的混沌系统，它变化多端，很难确定边界，它有内在的结构，却表现出极端的无序。

为了满足“混沌”客户的需求，自然需要“混沌产品”。信息时代颠复了工业时代的产品定义，顾客消费不再是围绕着企业的产品、而是围绕着社会的生活方式所进行。生活方式的本质是一种文化，而文化无疑又是巨大的“混沌”。因此，产品设计等同于文化创造。

然而，不论企业如何努力，信息时代的消费者都难以挽留，品牌忠诚度的降低成为企业面临的巨大挑战。但是，并没有更好的方法来挽留客户。谁能打好“混沌决策”、“混沌客户管理”、“混沌生产”、“混沌产品”等这些全新的“混沌战略”组合拳，谁就能维护客户的品牌忠诚。

事实上，企业还应该改变传统的人才观，否则就无法适应这个混沌的世界。承认优秀员工的自由流动是一种常态，却又不得不为留住他们而煞费苦心，是企业面临的两难处境。这无疑是一个混沌式的悖论。因此，企业需要改变传统的线性思维，应该为一个优秀人才在服务于竞争对手同时，还能为自己服务而感到庆幸。当然，在此基础上，你理应打造自己坚固的核心团队。

信息化与混沌文化

混沌跨文化管理

2004年新联想总部迁往纽约，开创了中国企业国际化的新时代。信息化使整个世界变成了一个混沌的“地球村”，各种文化的碰撞与融合成为必然。因此，我们必须摒除文化偏见，特别是中西文化之间的偏见。

从混沌管理的视角来看，文化的差异固然存在，但我们更应该关注比差异还重要的部分——那就是人性。如果说，文化差异是一个混沌系统混乱的边缘的话，人性便是这个混沌系统的深层结构。在管理实践中，你很难分清采用的是什么模式，刻意强调某种模式无疑是传统的线性管理思维。比如，对于新联想来说，它不可能采取单一的美国管理模式，更不可能采取单一的“中国式管理”，新联想最终的管理模式，必定是中西合璧的混沌管理。

建立人性—数字化文化

过多依赖自动化和网络工作，已经使企业员工越来越趋向于孤独和冷漠。人与人之间面对面交流的减少以及员工对企业忠诚度的降低，成为企业的巨大难题。

信息化促使企业对人性化企业文化产生了强烈的需求。这需要内部营销家型的企业领导者。在工业经济时代，我们几乎见不到这样的内部营销家。迄今为止，全世界也只有为数不多的几位企业家堪称内部营销家，比如通用电气的杰克·韦尔奇、微软的巴尔默、戴尔电脑的戴尔等。

杰克·韦尔奇在通用电气发动的管理革命，堪称现代公司应对信息化挑战的典范。由于韦尔奇内部营销的成功实施，使得通用电气的员工几乎与CEO处在同一个位置上。通用电气的员工们具有同样的价值理念、使命感和战略重点。韦尔奇用40%的时间与员工相处，有效地避免了信息化所带来的低接触弊端。

因此，一个信息时代成功的企业家，必须在数字与人性之间搭建一座桥梁。信息化模糊了各种事物之间的界限，特别是当你了解了混沌之后，就再也不能用老眼光来看问题了。

信息化与混沌组织

生命型组织

组织变革也是信息化时代的重要任务。工业时代的金字塔式组织，被扁平化组织所取代。然而，与其说企业所追求的是一种扁平化组织，不如说它追求的是一种适应信息化的快速反应能力。

然而，单纯精简层次的做法，并不足以激发员工的能动性和增强组织的凝聚力，从而使企业更富有战斗力。扁平化组织并无统一的结构或模式，而是如日本花王公司总裁丸田所说的具有一种“生物性自控”能力。在这种组织之中，观点、能力和资源可以自由流动，流向最需要之处。混沌，才是组织扁平化的精髓所在。

关于这种“混沌组织”模式的探索还刚刚开始，它的宗旨是挑战传统以权威性为基础的理性公司模式。

英国学者梅雷迪思·贝尔滨说，“人类进化曾一度集中于身体特征。高智力的大脑和精炼的语言使人能够以复杂的方式交流，能够用手来制造工具，这一切使人在这个地球上有了竞争优势。现在，这个时代正接近尾声，而另一个时代则刚刚开始，社会与组织的发展将决定人类在21世纪的成败，在这条新的进化路上人类将再也不能回头。”

贝尔滨还通过对动物族群如蜜蜂和蚂蚁的研究，得出结论：蜜蜂和蚂蚁等动物在驾驭大型组织方面的能力与人类不相上下。而动物组群在团队作战方面的能力则为人类所忘尘莫及。

蜜蜂和蚂蚁等族群的团队反应能力，正是信息时代生命型组织所追求的目标。动物团队的成员在遇到突发事件时，具有无须请示就能当下处理的灵活性，而且整个群体无论数目多大，都是一个完整的生命体，每一个个体或部分都可以随时为其他个体及部分提供援助。

超组织

随着信息化而出现的虚拟企业可视为一种典型的超组织形式。权变理论的代表人物杰伊•洛希提出虚拟企业组织的主体构件为：

（1）虚拟能力团队（VCT）。它是按能力的差异性划分的团队，该团队并无明确或制度规定的任务及权责关系，仅作为网络管理的一个虚设“单位”。

（2）虚拟工作团队(VWT)。它是根据任务需要临时由VCT形成的工作组，在任务完成后即自行解散。

（3）网络事务中心（VAC）。该事务中心是虚拟组织的综合部门，负责对VCT、VWT及整个组织网络的协调、监控、引导和对外联络，它相当于实体组织中的总经理职位及其下属的总经理办公室的角色。

虚拟企业事实上是一种无边界的混沌组织，没有固定的办公场所、没有固定的人员和货币资本，随时处于变动之中。

超组织的另外一种形式是介于传统组织与虚拟企业之间的动态团队。动态团队对传统管理方式造成了严重的挑战，主要表现在以下方面：团队成员可能来自不同的企业和分布在不同的地区，他们的工作时间和工作条件要求可能不一样；团队工作流程的产生往往非常迅速，而且随时有可能发生变化；团队成员可能没有固定的工作地点，可能会经常出差，而相互之间又必须进行密切的交流与协作。

动态团队的出现意味着企业必须打破其固有的组织界限，将企业的触角伸向各处，以整合各种能够促进企业发展的资源。

信息化与混沌控制

管理者必须扔掉“控制”个词。帝王之术发达的中国风行控制之道，而混沌控制的本质乃是放飞心灵。

从行为管理到心灵管理

卡西尔“人是符号的动物”之人性假说，在“知识工作者”身上得到了现实的印证。信息时代就是人人皆为创造者的时代，在这个时代老板与员工必须是真正的平等。个性张扬的年轻人无疑会越来成为公司的主导力量，而管理首先就是要满足新新人类追求自由的天性。管理就是给人自由，这听起来有点唱反调，但却是不折不扣的事实。从行为管理到心灵管理，是信息时代企业不可逃避的命运。

事实上，对“知识工作者”只能实行心灵管理。他们的主体意识之强烈超出你的想象，最主要的是他们的工作是无法监控的。要实现心灵管理必定是前所未有的挑战。在一个价值崩溃的信息时代，连夫妻都同床异梦，更别说员工了。但是你必须放飞员工的心灵，前提是你必须具备俘虏员工心灵的能力。这必定是一种“混沌控制”，因为心灵本身就是一个巨大的混沌系统。

从他人管理到自我管理

自我管理是对员工的信任和知识型工作的内在要求，也是知识型企业的追求目标。“知识工作者”工作的过程他人无法管理，因此只能实行自我管理。

日本京都制陶的“变形虫”管理就是一种自我管理，在不改变原来的科层组织的情况下，京都制陶组成了若干独立核算的小组，强化了员工的主人翁意识。

美国明尼苏达3M公司从不干涉员工的工作环境，3M的创新从下而上，由员工决定创新方向。3M的创新不是依循精密的计划，员工可以从事非公司指定的工作，组织可以向个人让步。这种自我管理或自组织方式使3M获得了巨大的成功。

从制度、规条管理到情感、智慧管理

信息时代很多制度都会成为虚设。就如指纹打卡这样的规条管理，无疑会成为人性的扼杀者。

情感管理无疑也是一种混沌管理，它并不是完全抛弃制度，而是在制度的基础上运用情感激发员工潜能。惠普公司是实施情感管理的典范，它的弹性工作制，兼顾了工作与生活之间的平衡。通用电气也善于进行“情感管理”，前总裁斯通通过倡导“大家庭感情”企业文化，让每一名员工都成为公司的主人。

从世俗管理到信仰管理

德鲁克曾经指出：管理不是一堆技术。在信息时代，我们要竭力避免成为信息化的奴隶。管理甚至不能依靠哲学。事实上，人类给了哲学太高的地位，而信仰才是文化的根基。

越来越多的企业家认识到了信仰的力量。事实上，无论是老福特还是洛克菲勒，无论是盖茨还是戴尔，都拥有坚定的信仰。一个企业最大幸福就是它的员工拥有坚定的信仰，一个国家最大幸福就是它的人民拥有坚定的信仰。

在信息泛滥，文化多元，个性张扬的时代，单纯倚赖文化已很难承担凝聚组织的使命了，无论是中国文化还是西方文化。

从世俗管理到信仰管理的转变，将是信息化时代最深刻的革命。只有重建信仰，价值崩溃和伦理迷失才可能得到根本扭转，否则，信息化只会使我们远离人性，走到反文化和反社会的迷途之中，企业的创造也将失去意义。

从生产管理到知识管理

随着知识成为企业最重要的财富，管理的重点也将由生产转向知识。并非所有的信息都是知识，因此，在纷乱的信息中整理有用的知识成为知识管理重要的任务。越来越多的企业开始设立知识经理这种职位，表明知识管理将成为信息时代的核心要务。在分析从互联网及其他渠道所搜集来的信息的同时，知识经理另外一个重要任务就是挖掘员工头脑中的知识。这些知识大多数时候是隐藏的，如果不能挖掘出来就是对企业极大的浪费。

信息化与混沌领导

今天的领导者必须首先超越技术主义并控制自己的操纵欲。信息化最大的陷阱就是技术主义，它将使信息化与其最初的目标背道而驰。领导者首先要避免自己成为一台毫无感情的电脑，然后才有可能在那些冰冷的机器中注入激情。

信息化还使老板拥有更多监控员工的手段，因此控制欲越来越强。然而，你的员工却根本无法控制。在知识型企业中，最重要的财富掌握在员工的头脑中，因此可以说人人都是领导者。“知识工作者”事实上是很难领导的。要想对他们进行有效的领导，就必须改变传统的领导方式，首先应该抛弃传统的线性领导观，即认为领导不是独裁就是民主的看法。

事实上，情境领导创始人保罗·赫塞早就指出，那种认为领导者要么民主、要么独裁的看法，是十分偏颇的。因此，信息时代的领导者必须是一个“混沌领导”，他深知单一的领导方式根本无法达成企业的目标。

因此，信息化要求领导者不仅要具备领先的领导理念，更要掌握系统和可操作的领导工具。针对组织中不同类型的员工，领导者将多种领导风格糅合起来的“混沌领导”能力，将最终决定领导的成败。

由信息化所引起的混沌管理变革是极为深刻的。建立在混沌学研究成果基础之上的混沌管理，正在信息社会主导着一场全球性的后现代管理革命浪潮。混沌学所揭示的有序与无序的统一，确定性与随机性的统一，将成为混沌管理所遵循的黄金法则。

混沌管理的可操作性

消费群混沌管理的运用

让渡价值理论是我们熟知的市场营销概念之一。而让渡价值的应用却是大多数企业营销人员不曾应用，或者说不知如何应用。再或者说无法找到应用的理论依据。

混沌管理提供让渡价值的应用理论基础和让渡价值理论运用效果的评价体系。让渡价值理论基本含义就是消费者选购消费商品和选择接受服务后的超值心理，由此引发的再次消费愿望同时产生转告他人的冲动行为，客观起到稳定和发展消费群结果。

混沌管理必须作为可度量标准化管理的补充。大家知道可度量标准化管理的特点在于产品性价比尽可能匹配、促销广宣准确固定、售中过程的标准化服务、量化售后服务准则等，均严格限制。建立在契约准则的前提下，不允许超越和删减。消费群体共性化作为可度量标准化消费群管理的出发点。然而，消费个体的个性因素被完全抹杀。由此，造成消费群让渡价值的缺失严重的情况。

混沌管理的导入，就是允许一定比例的非标准运作。比如，针对个性化消费者的要求，提供其所要求的产品设计、价格让渡、赠品变更、超标准服务，同时，还要根据其兴趣要求指向给予小幅度产品改进设计意见、再次让渡、赠品追加、超高标准服务。如此，让渡价值必将得以应用和体现。消费群的稳定扩充定在情理之中。

混沌管理的评价体系必须建立在营销管理者标准制定过程中包含超标准运作额度和准备的前提下，建立消费群评价反馈体系，即期反馈非标准化的结果。消费群模块，通过消费群模块走势图弹性分析，获得评价结果。

组织混沌管理的运用

西方组织管理学要求，组织必须有准确目标、规范化制度、规范化组织成员行为规范、可度量的绩效考核体系。组织战略、愿景管理当然也得到应用。

但是，我国大多数企业组织战略的可执行性，持续性往往难以保证。流于形式和口号。愿景管理的引进也紧限于阶段性鼓舞士气，服务于阶段目标，失去愿景管理的本意。严格意义上说，产生这样的现象，同样由于传统文化的反作用力和破坏力。也就是，反传统无视传统的作用力其必然结果导致传统破坏力的增强。

组织混沌管理能够解决数量标准化组织管理的不完整性。组织目标、制度制定、组织成员行为规范、组织绩效设计过程中，引入弹性评价体系，实施例外管理。并实施超组织管理标准度量。强化热炉法则或聚变效应。

同时，组织混沌管理的导入能够提供组织战略变更和发展的空间，使组织战略具备执行力。愿景管理必须亲和组织战略，不确定混沌因素的积极取向应作为有意补充。

客户混沌管理的应用

客户混沌管理主要体现在营销政策（折扣、返利）超标准奖励或处罚，客户服务的拓展提供客户要求和超越客户要求的服务指导培训。由此提高客户期望和恐惧心理落差。达到管理稳定发展客户群的目的。

例：某制造企业的某经销商年终返利按照标准核算为10000元，给予其12000元的返利，超越客户期望，虽然违背契约，但是积极性违背契约使该客户获得超期望利益。如果，同时再给予该客户精神鼓励，帮助提高其店誉；那必将推动该客户明年进一步提升该制造企业产品产品在该客户公司份额。反之，如给予8000元，则可能促使该客户积极性下降，导致下一年度在该公司的份额下降。还可能导致该客户以制造企业违约为由，降低对该制造企业的信任乃至终止合作。

同理，如该客户违约操作，给予加重处罚，则有利于防止类似问题再度发生。下游企业同样可运用混沌客户管理，增强上游企业的下阶段合作信心，客观起到阻止竞争对手的作用。混沌客户管理同样要求预留超标准管理所必须支出的物质服务成本允可额度。否则，无法实施。

总结

混沌管理作为管理学的子系统，必须建立本学科的工具性模块，数论、管理、计算机科学，哲学综合运用，如此，东方传统文化背景的管理特性结合西方管理手段，才能真正实现西方管理的移植，促进我国管理水平的提升。这将是充满挑战和收获快感的旅程，需要管理学界、企业界、营销界共同的努力！