蓝图技巧（Blueprinting Technique）

什么是蓝图技巧

　　蓝图技巧又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点（Point of Contact），并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。

　　服务企业欲求提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。

蓝图技巧的步骤

　　蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：

　　1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。

　　2、把那些容易导致服务失败的点找出来。

　　3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。

　　4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。

　　在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。

蓝图技巧案例分析

案例一：客户经理服务蓝图技巧营销探析

　　客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工，他们是战斗在市场竞争第一线，最前沿最辛苦的战士。客户经理的整体素质直接反映中国联通整体形象和对外服务水平的高低，也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质。有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图．服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开，第一条是互动分界线．表明顾客与服务企业间直接发生的接触点，第二条是可视分界线，它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开，同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开，第三条是内部互动线，用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。

　　1.客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量

　　第一条是互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点——客户经理，首先，客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价，与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内，都必须让顾客感受到你恰到好处的热情，殷勤、诚恳的服务，从语言开始到肢体语言，一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重，从而乐于享受你的服务过程。反之，如果在第一接触点让顾客反感，多次招到顾客的投诉：“接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情??”．那么接下来的工作必将会事倍功半，顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见，顾客与客户经理的互动接触点是多么重要．有了服务蓝图。客户经理可以按照这样的流程去服务顾客，而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下，同时也建立在客户经理提供的服务质量上，服务质量包括业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量，客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快，客户经理是否能够提供满意的产品介绍，能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素，只有为顾客提供满意的产品或服务，保留顾客的策略才能长提的成功。

　　2.客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销

　　第二条是可视分界线．它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开，这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪，该步骤应进一步细化以解决出现的同题。因此，必须能够准确地了解顾客的需求，快速做出反应，提供相应及时的服务，增加顾客的满意度；满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分，因此必须细分市场，精确锁定目标顾客，聚焦用户个性化需求，找准利益诉求，实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求．与其保持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤：识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销计划的连续过程，以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的．

　　(1)第一步骤：识别顾客，首先客户经理充分做好“一对一”拜访准备工作，阅读目标顾客档案，进一步了解顾客的组织机构，业务范围，个人爱好，仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的．客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料．客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次，做好拜访前预约，一般应向顾客阐明拜访的事由和目的，确定拜访时间、地点等内容。

　　(2)第二步骤：区分顾客，不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分，根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户。并成立了相应的部室为客户提供差异化服务，以最大限度地提高每位顾客的服务价值．在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下，必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案，时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题，让顾客放心。

　　(3)第三步：互动双向沟通，每一个产品、每一项服务，客户经理都应逐渐习惯于“换位思考”，站在用户的角度．用顾客的心去细细品味。一点一滴，一草一木，为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么．并且记住这些需求，对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答，这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离。从而永远保住该顾客的业务。

　　(4)第四步：定制服务。中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类，基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包I增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求，选择各种资费包进行组合，就像搭积木一样。可以灵活组合、任意选择、按需定制的“积木式资费”，顾客可以根据自己的实际通话情况，通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费，真正实现资费的定制，合理安排自己的通信支出．

　　3.客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力

　　第三条是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力，该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展，网络建设水平的不断扩大提高，客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户。而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么，客户经理，如何进一步提升自己的服务能力呢?

　　首先，客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务，并知道所有业务的一些细节问题。这样就能及时回答顾客的任何疑问问题，并且要善于做笔记。在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。

　　其次，客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念，既能掌握通信市场的实际情况，又要能预测市场动态的发展趋势。这样，客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上，提出的客户服务方案才具有针对性。同时，客户经理还要具有开拓创新能力，要以市场为导向、客户为中心，结合实际，解放思想，创造性地开展工作，按照新的要求，以新的思路、新的办法实现新的突破；要切实提高思辨能力。提高对市场细微变化的敏感性，做到见微知著、举一反三。

　　服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述，能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解，认清自身在服务过程中所扮演的角色，确保服务前后过程的衔接，从整体上全面提升服务的质量。另外，服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤，有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别。从而达到控制和改进服务质量的目的．由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动，服务蓝图还可作为常规工具，借助于它。组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程．发现其中哪些活动应该发生，哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么，同时针对不同顾客群体实行。一对一”的营销．从而为顾客提供优质的通信服务，让顾客真正成为上帝．最终赢得顾客更多更大的满意度．

参考文献

1. ↑ 第十章 服务市场营销 市场营销学[M].浙江大学人文学院本科网络课程
2. ↑ 隋丽华.客户经理服务蓝图技巧营销探析.现代商贸工业.2009年23期
   备注：数据仅供参考，不作为投资依据。